奥康五招迎战“双十一” 筹建全新物流系统

　　11月11日，一年一度的购物狂欢节正式拉开帷幕，数以亿计的网民纷纷涌入天猫、淘宝、京东等网络平台，全民“疯抢”。对于网民而言，这是一场购物狂欢，但是对于奥康电子商务而言，却是一场“运筹帷幄”的品牌之战、营销之战。

　　“在去年的经验基础上，今年我们做了更加充足的准备!”据奥康董事长王振滔昨日介绍，今年“双十一”，奥康从产品供应链、物流配送、售后服务等多角度入手，全面布局“双十一”，以此来保证产品供应，让消费者享受到更优质、更优惠的产品，提升消费者的购物体验。

　　第一招：成立专业质检小组，确保产品品质

　　为了给消费者提供性价比更高的产品，打造良好的购物体验，今年“双十一”，奥康从鞋子款式、材质、色彩等多方面精心挑选了400款鞋子，总量达100万双。同时，奥康还成立了专业的质检小组，从多个环节确保每一双产品的质量。

　 　在原材料采购环节，奥康对于供应商有着严格的采购标准，从源头上确保采购质量。在日常管理中，奥康加强对员工的培训，提高员工的质量意识，不让一双有问 题的鞋子进入仓库。在物流环节，奥康安排专业质检员，以换班的形式，24小时蹲点物流流水线，对每一双打包的产品进行最后的把关，确保每一双到达客户手中 的产品都是没有任何瑕疵。

　　“优质的产品质量是企业长远发展的最基本条件，也是企业节日营销获得成功的必备因素。”王振滔表示，今年“双十一”奥康力求在最短的时间内，将最好的产品送到消费者手中，让消费者穿上奥康最新款时尚皮鞋，最大限度地提升消费者的购物体验。

　　第二招：筹建全新物流系统，省外快递当天到达

　 　针对“双十一”物流繁忙的问题，奥康今年和快递公司首度尝试启用空运快递鞋子，消费者从网上购买的鞋子下单后，配完货，将直接从奥康仓储物流中心转车运 往至温州龙湾机场，然后经由飞机发往全国各地。浙江省外的消费者，最快当天下午就能收到自己拍到的鞋子。除了空运以外，此次奥康还将使用高铁和动车运输快 件，缓解“双十一”物流的部分压力。

　　早在去年，奥康就投资200万元兴建了新的物流中心，用最快的速度将鞋子发到消费者手中。今年奥康投入建设的WMS系统经过半年的试运行，也在“双十一”中发挥作用，采用该系统之后，奥康日发货量将从原来的3万双提升到10万双，最高可达15万双。

　 　“奥康这次发货量估计有50多万件，仓储物流中心从11日凌晨就开始不停地发货，快递公司有几百人的团队在仓库发货。”据王振滔介绍，去年“双十一”下 单的货物，全部发货用了1周，但由于物流和仓库等因素，花了近2周才全部配送完毕。今年奥康吸取经验，直接将物流公司分拣中心设置在奥康仓储物流中心，争 取抢在大批物流拥堵之前发货。今年“双十一”，奥康可在5天内把所有货品发完。

　　第三招：借调数百名“专业客服”，确保服务到位

　　在备战今年“双十一”时，吸取去年的作战经验，奥康与温州大学达成合作协议，共招聘了140名“临时客服”。大学生们在上岗前还经过了包括产品培训、话术培训、流程培训、客户识别等为期一周的培训优化，作战效果也从“游击队”摇身一变，直逼“正规军”。

　 　由于大促对客服的迫切需求，奥康早在2011年，就明显感觉人手十分紧缺。2012年，奥康吸取经验，采取从企业内部借调人手“临阵磨枪”，但没想到订 单量是前一年的数倍，人手仍是远远不能满足。2013年，面对一天可能出现的数十万的订单量，内部借调已明显呈“疲软”状态，奥康遂将目光盯在了大学生身 上。尝试与学校合作，及时“招兵买马”，招聘大量临时客服人员。正是进行了科学的“排兵布阵”，配备好了客服人员，才极大地缓解了当年“双十一”的客服压 力。

　　今年“双十一”，奥康启用了庞大的电话客户服务中心来改善和减轻旺旺咨询量的压力，另一方面也可以提升顾客体验，把服务做得更专业。与此同时，还将通过微博、微信等社交网络渠道，更加快速地发布“双十一”信息，解决用户遇到的问题。

　　第四招：优化售后服务，提升线上购物体验

　 　“相比线下购物，线上购物的用户体验有先天劣势，在成本和销售价格等都优于实体卖场的背景下，电商企业更应注重优化服务，为用户提供更好的购物体验。” 王振滔表示，选择网购的消费者刚开始因为铺天盖地的“双十一”宣传活动，抱着“捡便宜”的心理去网购。但是，随着客户渠道的打通，以及越来越多的线上线下 同款同价，消费者网购开始趋于理智。对于传统企业而言，如果质量不合格，物流不给力，服务不到位，就别想他们会留下好的评价，网上购物的体验同样决定了消 费者会不会再次“进店”购买，好的体验能够吸引回头客。

　　“今年‘双十一’，奥康并未像以往一样只重视销售总量，而是更加注重质量和服务，将更多的精力放在产品组织、物流配送等购物体验上，做到线上线下互补。”王振滔更希望在提升线上购物体验的同时，也借此机会收集整理分析交易数据，为奥康今后的O2O做准备。

　　第五招：线上线下同步“双十一”，让终端也狂欢

　　随着线上消费盛会的到来，线上对线下的冲击在“双十一”更加明显，基于此，今年“双十一”奥康采用线上线下差异化营销，实现线上线下一网打尽。

　　据了解，早在筹备“双十一”制订促销方案时，奥康就将线上线下促销全盘考虑。

　　在产品组织上，此次“双十一”，奥康采用“二八”原则来提供具有区分度的线上产品。八成的产品是线上专供产品，二成的产品与线下产品相同，并且是同款同价。

　　在产品营销方面，奥康在天猫、淘宝、京东等网络平台上均以最低价向消费者提供最优质的产品。而在线下，奥康在增加客户体验的同时，还限时推出最低促销价。

　　针对物流这一块，奥康实体店更是提供送货上门和全国包邮服务：如果顾客不愿拎着大包小包逛街，一定范围内，奥康可以免费送货上门。如果超出范围，奥康就提供全国免费包邮。

　 　“传统零售商只有线上线下融合，双线体验，才能满足消费者的需求。”王振滔表示，“电商发展得越来越好，线上购物成为流行趋势，作为我们线下实体店，不 可能去排斥它的存在。其实这样的存在，最大的获利者应该是消费者。我们线上和线下相互配合，最终是让客户得到更多的实惠。”