家具电商Wayfair如何做到年销售10亿美元

　　Wayfair是一家销售家居用品的电子商务网站。但鉴于目前已拥有1,600名员工，实体存在规模的扩张步伐如此迅速，超出了位于波士顿后湾街区(Back Bay)方尖塔型摩天大楼里办公空间的容纳能力，这幢摩天大楼恰好是前基督教科学教会的中心。白色粗毛地毯、木质镶板以及过去可让教会高层避开大众的行政楼层电梯早已拆除。在12层楼的每一层设置的平板电视机播放的不再是信仰疗法的信息，而是每当发生一笔销售就会亮起的美国和欧洲地图，几秒钟之内，来自德克萨斯州迪凯特(Decatur)的凯瑟琳(Katherine)购买了一枚价格49美元的钨质婚戒，詹(Jen)给她在纽约州北部地区的家中客厅添置了一个价格94美元的樱桃木吧台凳，而康涅狄格州的詹娜(Jenna)购买了一把价格102美元的灰色帕森斯厨房椅。

　　现年40岁的Wayfair联合创始人兼首席执行官(CEO)尼拉吉·沙阿(Niraj Shah)衣冠整洁，这位光头老板解释说：“我们安装了这些电视机，这样我们就不会忘记我们正在做什么。”他正与联合创始人兼董事长史蒂夫·康奈(Steve Conine)经过第24层楼，现年41岁的康奈和沙阿很相似，但头发多些，而且着装更趋休闲风格。“我们销售的是人们可以放置在家里的家居用品。”#p#副标题#e#

　　他们销售了很多家居用品——仅在去年就销售了1,000多万件商品，其中包括桌子、沙发、户外椅、猫咪游乐场等等。如果该公司的利润率与其他电子商务网站相当的话，那么预计2013年Wayfair的9.15亿美元营收中，净利润达到1,800万美元，比上年增长了55%。该公司向分布在美国、加拿大、德国和英国的客户销售商品。每个月有1,100多万人——其中大多是年龄介于35岁至65岁的女性——访问该公司网站Wayfair.com，浏览其庞大的家居用品目录——这个在线目录比西尔斯百货公司(Sears, Roebuck)曾经制作的任何目录都要庞大数百倍。超过49美元的订单可以得到免费送货服务;家居用品的装配通常取决于你。Wayfair不生产任何产品。它的许多货物是由夫妻经营的小店生产的，而该网站会列出每一款产品——即便网站上这款产品仅销售了一次。

　　这家企业的关键在于执行订单的一系列算法——其成功率为98%，而且一直在提高。其部署旨在管理7,000家供应商以及一个复杂得让人头晕的供应链，这个秘密武器让购物成为一种几乎顺畅无阻的体验。Wayfair是一家零售商，同样也是一家数据挖掘商。它不断探查并处理有关其客户的信息，以便与他们进行互动，预测他们的主观意愿，对他们的主页进行个性化，并且把搜索变成一种娱乐形式。沙阿说：“我们拥有的可能是完美的产品。”#p#副标题#e#

　　很难把这个运行平顺的机构与Wayfair短短几年前一团糟的样子联系起来。当时该公司使用让人费解的首字母缩略词CSN Stores作为公司名称，旗下拥有Cookware.com和EveryGrandfatherClock.com等200个不同的电子商务网站。康奈回忆说：“我们过去只管把产品随意发布到网站上。如果你从我们这里购买这款产品的话，我们不得不去了解是否备有现货。”其结果是：未完成订单的所占比例为 15%至20%，而且客户对送货延误提出了大量投诉。

　　你对几位在商品供应或销售方面没有任何经验的工程师有什么期望呢?康奈和沙阿自从在康奈尔大学念一年级以来就是好友，他们在1995年毕业后不久联手创立了Spinners，这家公司为美林公司(Merrill Lynch)、纽约时报公司(New York Times Co.)以及疲于应付数字化时代初期阶段的其他公司建立网站和开发软件。Spinners在1998年被出售。他俩两年后离开公司，创立Simplify Mobile公司，该公司试图以批量价格转售网络服务。结果无人问津;该公司因此而倒闭了。#p#副标题#e#

他俩毫不在乎，于是改做其他事情。在认真钻研搜索数据时，他们找到了婴儿车、阿第伦达克椅（Adirondack chair，一种户外靠椅——译注）和电视柜等各种抢手产品的多个网站。为什么不投身其中呢？随着RacksAndStands.com在2002年的发 布，CSN在康奈位于波士顿南城（South End）家中的育婴室里诞生了。

一系列新网站毫无计划地堆积起来。销售额呈现增长态势，但CSN把销售作为一次性的交易对待。该公司花费了许多时 间接听不满客户的电话，这些客户有时会向美国商业促进会（Better Business Bureau）投诉。通常的抱怨是：“在这些年的网购经历中，我以前从来没有遇到过这样不称职的公司。”（如今，Wayfair保持着商业促进会给予的 A+评级。）